Michal Bláha

Být zákazníkem Telefonica O2 Czech Republic je nadmíru těžké.

3.9.2013 jsem dostal bláhový nápad, že si objednám další telefonní číslo pro službu O2 SMS Connector. K současnému, již využívanému.

Po menším zkoumání jsem zahájit objednávkový proces na stránce. Vstupní formulář neumožňuje vybrání specifického tel. čísla, i když v ceníku tato možnost je. Zavolal jsem na infolinku, kde mě odkázali na firemní prodejnu.

4.9. jsem vyrazil na O2 firemní prodejnu přímo v sídle O2 v Praze na Vyskočilově.

Zde se mi místní expert snažil 15 minut prodat předplacenou SIM na ty “Esemesky přeci”, než jsem mu vysvětlil jeho omyl. Poté prozřel, chvíli cosi řešil s managerem pobočky a téměř doslova mě vyhodil se slovy, že to přeci řeší infolinka a nikdo jiný.

V tu chvíli jsem již celou objednávku řešit 2 hodiny čistého času a 80 najetých km.

Následující den jsem znovu zkusil infolinku. 3x me poslali opět na pobočku!! Že už jsem tam byl a s jakým výsledkem je moc nezajímalo. V tu chvíli jsem začal požadovat zápisy z hovorů na svou kartu zákazníka.

Pro úplnost – postupně jsem vystřídal všechna tel. čísla pro různé typy zákazníků, co O2 má. Poslední hovor z 6.9. vypadal nadějně. Dáma na druhé straně ihned věděla o jaký produkt se jedná a věděla, na koho se obrátit. Slíbila se ozvat další den.

Uplynulo něco přes týden a po poměrně usilovném boji jsem tyto dámu na infolince dohnal. Zjistila, že přesto že jsem již 7 let zákazníkem O2 s utratou přes 100 000,-, nemám svého obchodníka. A obchodníka mi nemohou přidělit, protože málo utrácím. Ale bez obchodníka moji objednávku nemohou vyřešit. Klasika.

27.9. se vracím zpět na začátek a dokončím objednavku čísla s tím, že do smluv dopisuji požadavek na konkrétní číslo. Tak, jak mi dama z infolinky poradila. Vygeneruju si certifikát a zjištuji, co dál.
Další postup vyžadoval odfaxování 4 listů papírů na jakési faxové číslo. Už 10 let nemaje fax, jedu opět na prodejnu O2 na Vyskočilově, kde ve skříni najdou fax. Opráší ho a odešlou požadovéné papíry. Kupodivu po mě nechtějí žádné peníze. Asi na to už nemají ceník.

28.9. zjištuji na infolince, jak to vypada s objednávkou. Nic neví. Zkouším CaTech, technickou podporu pro O2 SMS connector. Pan Maršík mi odpovídá a ptá se, na jaký fax jsem co odfaxoval. Scan všech dokumentů včetně tel. faxu mi posílám poštou. Poděkuje a odmlčí se.
Od té doby mi už na žádný další mail neodpoví, prostě mě ignoruje.

2.10. píšu už třetí mail na Catech, a tentokrát přidávám tiskového mluvčího O2, pana Hany Farghaliho. Žádná odezva.

3.10. je to přesně týden od dokončení objednávky a poslání faxu a 1 měsíc od pokusu o objednání. Žádná odezva.

Pln zoufalství píšu všem tiskovým mluvčím, přidávám související management (Petr Slováček – 2. místopředseda představenstva, ředitel, divize Provoz, František Schneider – člen představenstva, ředitel, divize Firemních zákazníků)
a píšu na Twitter. https://twitter.com/michalblaha/status/385666633160982528 . Jakýsi Mirek obratem reaguje.

Z tiskového odpovída Ctibor Jappel, omlouvá se (první omluva od O2 za celý měsíc) a slibuje pomoc obratem. Od té doby o něm není vidu ani slechu.
Nikdo další z pracovníků O2 včetně managementu nereaguje.

Dnes je 7.10.2013, a situace je bezezměny. Aktuální stav: uplynulo 34 dní, věnoval jsem tomu 10 hodin čistého času, mám už tři opravdu nasrané zákazníky a ujel jsem 80km.

Poslední update: na moji otázku o aktuálním stavu zareagoval 7.10.2013 18:20 Mirek z Twitteru, a píše (všimněte si, ani náznak omluvy):

Hezký den Michale,

dovolím si upřesnit důvod zdržení vyřízení vašeho požadavku (https://twitter.com/michalblaha/status/387237337849401344).

V době aktivace prvního telefonního čísla se službou O2 SMS Connector jste nebyl našim zákazníkem, proto nebyly žádné potíže se zřízením, jelikož jste nebyl zařazen do žádné skupiny našich firemních zákazníků. O2 SMS Connector s výběrem zlatého čísla totiž poskytujeme pouze pro zákazníky větších firem či pro korporace.

V průběhu využívání vašeho prvního čísla však došlo systémem k zařazení do skupiny menších podnikatelů (pravděpodobně z důvodu nižších měsíčních útrat oproti velkým firmám). Z důvodu, že pro podnikatele tuto službu nenabízíme, nyní řešíme systémový převod zpět na vedení pod firemní segment.
Věřte, že pro řešení celé situace děláme maximum od chvíle, kdy jste se na nás obrátil na sociálních sítích.

Poprosím vás ještě o trpělivost. S výsledkem vás budeme kontaktovat.
Děkuji za pochopení.

S pozdravem

Bojím se zeptat, zda mě budou kontaktovat ještě letos.

Věnováno Telefonica O2 Czech Republic, firmě, pro kterou jsou její zákazníci vším. Nejspíše otravným hmyzem.