Zákaznický zážitek je nad sebelepší marketing – zvláště pokud se mu dostane náležité pozornosti médií. Anglickému obchodnímu řetězci Sainsbury’s se to povedlo.
V květnu 2011 napsala 4-letá Lilly Robinson s pomocí své matky dopis na zákaznické oddělení Sainsbury’s s otázkou, proč se chléb “Tiger bread” jmenuje po tygrovi, když jeho kůrka vypadá více jako vzor žirafy.
Zákaznický servis mohl dopis v klidu ignorovat, ale stalo se něco nečekaného. Zákaznické oddělení odpovědělo dvěma dopisy. První byl matkou Lilly označen jako plýtvání papírem.
Druhý byl osobní. Manažer zákaznického oddělené Chris King nápad přejmenovat chleba nadšeně pochválil a vysvětlil, jak chleba přišel k svému tygřímu jménu.
Za pár dní se chleba skutečně přejmenoval a matka celou story uveřejnila na svém blogu. Nečekaně a necíleně si toho všimnuli novináři v Nizozemí, pak média v UK a nakonec to uveřejnil i Sainsbury na svém blogu.
Toto je příklad, u kterého se Chris King zachoval podle všech pravidel zákaznického přístupu.
- Vnímej zákazníka jako jednotlivce
- O nejlepší zákazníky se starej ještě lépe
- Zapomeň na pravidla
- Dej zákaznickému oddělení vliv
- Reaguj rychle
- Komunikuj jako člověk
A vyplatilo se. Příběh se dostal do novin a jeho efekt byl větší než sebelepší reklama.
