Tag Archives: Zákaznícký přístup

Dívejte se kolem sebe a učte se, jak se (ne)dělá customer experience

Ondřej Fabio na svém blogu píše:

Pokud u vašeho projektu, ve vaší firmě či týmu pracujete se zákaznickou zkušeností, je nejdůležitější neustálá a nikdy nepřestávající kontrola podřízených. Poprvé uslyšíte, jak operátorka mluví se zákazníkem s nezastíranou arogancí. Zvedne vás to ze židle a jdete to okamžitě řešit. Po druhé také. Po páté nad tím mávnete rukou a po osmé už je to normální. Chyba a nejrovnější cesta do pekla!

Špatná zákaznická zkušenost vaší firmě na kreditu nepřidá. Příčiny selhání mohou být dvě – nedostatečná kontrola nebo otupělost. Otupělost nadřízeného, který už podobné chování začal považovat za normální.

Předcházejte špatné zkušenosti tím, že budete sledovat dění kolem sebe.

A vše ilustruje na pěkném příkladu selhání Datartu. Více v u něj na blogu.

Tagged , ,

Špatný a dobrý přístup k zákazníkovi alá dm drogerie a Lime&Tonic

Dva krásně kontrastní přístupy k zákazníkovi předvedl řetezec dm drogerie a zážitkový server Lime&Tonic.

dm drogerie prodávala dětskou přesnídávku Alnatura příkrm dýně,brambor, fenykl. V Německu byl u jedné šarže v jedné skleničce objeven střep. Společnost správně zareagoval a postiženou šarži z obchodu stáhla. Co však se zákazníky, kteří si toto zboží již zakoupili? V této situaci se ocitl Jan Tichý.

Screen Shot 2013-03-25 at 9.54.09 PM

Jakou hodnotu má zákazník pro Lime&Tonic?

Jako vzor si vezměme druhou společnost – Lime&Tonic a dejme slovo Michale Gregorové.

A doplnění od Michaly: “Behem dneska cele vyrizeno, 990 Kc pripsano ve forme kreditu, podekovani za zpetnou vazbu.”

Proaktivní přístup s cílem udržet zákazníka a získat jeho dlouhodobou loajalitu. Tak to má být!

 

Tagged

Bojovat s nespokojenými zákazníky?

Ondřej Krabs, nenápadný majitel přepravních služeb MyFreight.cz a německé přeposílací služby (shipito like) Mailboxde.com, píše velmi zajímavé postřehy na svém blogu ByznysAndělé.cz. Před pár dny o jeho přístupu k nespokojeným zákazníkům.

Mimo jiné píše:

Nebuďte na ně zlí, nic neříkejte, snažte se jim pomoct, i když asi budete muset hodně zatínat zuby a držet nervy, které vám sem tam ujedou, ale nevzdávejte to.

Tisíce vašich zákazníků s vašimi službami souhlasí a pak se najde někdo, kdo je proti proudu? No tohle? Co je to za člověka? Dokonce vám i třeba úmyslně způsobí ztrátu, nebo jinak uškodí.

To je jedno, neřešte to.

Naopak radí se z toho poučit, inspirovat a díky takovému zákazníkovi najít i nové možnosti rozvoje a zvýšení efektivnosti.

Díky těmto pár případům jsem objevil za poslední týden možnosti, které jsme před rokem nemohli využívat, jsou nyní hlavně uzákoněny jinak a otevřel se tím jeden logistický uzel, který pro mne byl dříve nedostupný.

Ze všeho vytěží nejen ten nespokojený zákazník, ale velmi brzo i všichni ostatní zákazníci. Díky takovému nepříjemně nespokojenému.

Celý Ondřejův článek

10
Tagged ,

5 věcí, které zákazníkům nedělejte

Každý z nás má pocit, že zákaznický přístup všude kolem je mizerný. V obchodech, na infolinkách, v mailech. Přitom často je o zdánlivé detaily.

Tady je pár tipů a praktických tipů, jak zlepšit vztah se zákazníkem díky skvělému zákaznickému přístupů. A kupodivu uvidíte, že stačí dodržet rady matek a babiček ze svého mládí :-).

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]1. [/dropcap]Nedodržujte sliby.
Pokud řeknete “Pošlu Vám nabídku dnes večer” nebo “Zboží bude odesláno během 24 hodin”, pak to musíte udělat. Pokud již dojde k prodlení, je nutné včas – nejlépe před slíbenou lhůtou – zákazníka informovat, omluvit se a zákazníkovy se omluvit.
Opakovaně porušené slibi snižují vaši důvěryhodnost a velmi rychle přijdete o zákazníky.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]2. [/dropcap]Dělejte věci příliš komplikovaně.
Například pokud si zákazník o cenu musí říci mailem (typický nešvar velkoobchodů); pokud je dohledání kontaktní údajů úkolem pro detektivy (zkuste třeba na skrz.cz); pokud je pro získání informace 5-krát přepojen na různé lidi (typicky 5 infolinek Telefonica O2); pokud před zjištěním podmínek doručení musí zákazník provést fiktivní nákup včetně zdlouhavé registrace. Prostě čím více zákazníkovi ztrpčíte život, tím spíše vás opustí a půjde jinam.
Nefrustrujte své zákazníky, pokud od vás cokoliv chtějí či vás chtějí kontaktovat, maximálně jim to usnadněte.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]3. [/dropcap]Reagujte pomalu
Zákazník na svůj mail očekává odpověď nejpozději následující pracovní den. Není náhodou, že zákazníky nejlépe hodnocené úspěšné společnosti reagují během několik minut či pár hodin v jakýkoliv den. Rychlou reakcí (a nikoliv nutně vyřešením problému) dáváte zákazníkovi najevo, že on je středem vaší pozornosti.
A pozor – automatická odpověd customer care systému o přijetí zákaznického mailu NENÍ považována za odpověď zákazníkovi.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]4. [/dropcap]Zapomeňte na to, že zákazník je citlivý na fair-play.
Ujistěte se, že se zákazníkem zacházíte spravedlivě. Na principu kdo dřív přijde, ten dřív mele. Při férových cenách či obchodních podmínkách. Mají vaše obchodní podmínky více než 2 A4 strany? A jsou všechny části psané snadno čitelným písmem bez poznámek pod čarou? Staráte se o stálé zákazníky stejně dobře jako o zákazníky nové?
Příkladem jsou hypoteční banky, které nabízejí novým zákazníkům pro první období výrazně výhodnější podmínky, než déle řádně platícím majitelům hypotéky. Přitom u starých mají jasnou kreditní historií a větší míru jistoty než u neznámých nových zákazníků. Stejně tak telekomunikační společnosti nabízejí výhodnější služby zákazníkům bez smluv, než zákazníkům, kteří se zavázali k několika měsícům či letům využívání jejich služeb.
Krátkodobě se takový postoj může vyplatit, dlouhodobě nikdy.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]5. [/dropcap]Neděkujte.
Využijte každé příležitosti a kontaktu se zákazníkem, abyste mu poděkovali. Za registraci, využití vašich služeb, za nákup, za připomínku, za reklamaci, za komentář. Zákazník musí cítit, že si jich vážíte a oceňujete je. Poděkování je ten nejsnažší a nejjednodušší způsob, jak jim to ukázat.

 

Máte další příklady? Napište nám je do komentářů!

Tagged , ,

Inspirace od tříleté zákaznice

Zákaznický zážitek je nad sebelepší marketing – zvláště pokud se mu dostane náležité pozornosti médií. Anglickému obchodnímu řetězci Sainsbury’s se to povedlo.

V květnu 2011 napsala 4-letá Lilly Robinson s pomocí své matky dopis na zákaznické oddělení Sainsbury’s s otázkou, proč se chléb “Tiger bread” jmenuje po tygrovi, když jeho kůrka vypadá více jako vzor žirafy.

SONY DSC

Zákaznický servis mohl dopis v klidu ignorovat, ale stalo se něco nečekaného. Zákaznické oddělení odpovědělo dvěma dopisy. První byl matkou Lilly označen jako plýtvání papírem.

Continue reading

Tagged , , , , , ,