Zákaznický zážitek je nad sebelepší marketing – zvláště pokud se mu dostane náležité pozornosti médií. Anglickému obchodnímu řetězci Sainsbury’s se to povedlo.
V květnu 2011 napsala 4-letá Lilly Robinson s pomocí své matky dopis na zákaznické oddělení Sainsbury’s s otázkou, proč se chléb “Tiger bread” jmenuje po tygrovi, když jeho kůrka vypadá více jako vzor žirafy.
Zákaznický servis mohl dopis v klidu ignorovat, ale stalo se něco nečekaného. Zákaznické oddělení odpovědělo dvěma dopisy. První byl matkou Lilly označen jako plýtvání papírem.