Category Archives: Customer Experience

Nečestná hra českého Vodafone se zákazníky

Jsem 17 let zákazníkem Vodafone a zajímá mě,  jak se ke mě chová můj operátor. Proto se budu zabývat pouze Vodafone. Zákazníci O2 a T-Mobile – neradujte se, u vás je situace ještě horší.

Vodafone je druhý největší mobilní operátor na světě (hned po China mobile). Působí v 28 zemích pěti kontinentů, má přes 526 milionů zákazníků. Výrazně nadprůměrné ceny telco služeb v ČR prokázalo mnoho průzkumů a porovnání. Já se chci soustředit na jednu část ceníku – roamingové ceny mimo EU.

“Zrušení roamingu v EU” přineslo zákazníkům Vodafone CZ pár překvapení, 154-krát vyšší cena za data do Švýcarska bylo jedno z nich.

Požádal jsem na twitteru o reakci šéfa Vodafone CZ Jiřího Báču. Jeho odpověď byla rychlá.

Michale, omlouvám se za pozdní odpověď, jsem pracovně v zahraničí. V 🇨🇭 máme násobně vyšší náklady než v EU (není velkoobchod regulace). Nechtěli jsme tyto náklady přenášet na všechny zákazníky, proto ke změně došlo cíleně ve Švýcarsku a přesunuli jsme ho do nejbližší 2. zóny.

Pokud se najde rozsah nad rámec par znaku twr, rádi vysvětlíme náklady roamingu kde i v rámci VFG se náklady pro země liší.

PR masírka Vodafone na argumenty v diskuzi příliš nereagovala. 12.7. Vodafone oznámil, že snižuje ceny dat v Zóně 2 více než 30x. Což mělo vliv i na výše zmíněné Švýcarsko.

Na okamžité dotazy veřejnosti proč jsou stále ceny 5x vyšší (u dat) a 50x vyšší u volání než před měsícem Vodafone odpověď neměl. Za to se chlubil, že tato “sleva” byla výsledkem vyjednávání lepších podmínek.

@Vodafone_CZ:Na vyjednání lepších podmínek jsme pracovali už delší čas. Stále v tom pokračujeme a na podzim ještě zónu 2 rozšíříme.

@Vodafone_CZ:Cena odráží náklady + porovnejte s našimi konkurenty – jsme násobně levnější. Na podzim ještě chystáme rozšíření zóny 2.

@JirkaBaca: Velmi jednoduché. 🇨🇭neni🇪🇺. Všechny země 🇪🇺Z1. 🇨🇭má jedny z nejvyšších nákladu na roaming. Nezlevnovali jsme🇨🇭aleZ2 tedy 58 zemi!!Mrk O2 TMO

@JirkaBaca: My jsme nezlevnovali Švýcarsko. My jsme zlevnovali 58 zemi! Vy zcela tendenčně píšete o jedné zemi z 58…. ty mimochodem budeme navyšovat

Shrňme si to:

Roaming Švýcarsko Volání odchozí/min Volání příchozí/min SMS 1MB dat Rozdíl k 1.6.2017
1.6.2017 6.21Kč 0.36Kč 1.96Kč 1.63Kč
12.6.2017 30.52Kč 17.81Kč 9.68Kč 252 Kč 50x/5x/5x/154x
27.7.2017 30.52Kč 17.81Kč 9.68Kč 7.7 Kč 50x/5x/5x/4.7x

Pokud bychom měli Vodafone věřit, pak výsledek vyjednávání nových roamingových cen nebyl úspěšný ani trochu.

V argumentaci Vodofane se také objevuje výmluva na velikost, resp. malost českého trhu.

Ondřej Malý, koordinátor digitální agendy ČR a bývalý člen Rady ČTÚ upozornil na existenci firmy Vodafone Roaming Services, existující “za účelem centralizace veškerých roamingových služeb pro skupinu Vodafone”.

Vodafone Roaming Services: We are Vodafone’s central wholesale roaming team. We manage the contracts and technical connectivity with more than 650 foreign networks in almost every country of the world. We steer customers to the best available network and monitor their voice and data quality, around the clock. We negotiate roaming rates and traffic volumes with our roaming partners and settle the resulting payments with them.

Spolupráci s Vodafone Roaming Services potvrzuje i výroční zpráva Vodafone (str. 14).

Společnost dále využívá a poskytuje služby mezinárodniho roamingu s ostatními společnostmi skupiny Vodafone. V lednu 2012 uzavřela společnost novou mezinárodní roamingovou smlouvu (tzv. Vodafone lntemational Roaming Agreement .VIRA”) s Vodafone Roaming Services S.a.r.L., která byla založena za účelem centralizace veškerých roamingových služeb pro skupinu Vodafone. V roce 2015/2016, resp. 2014/2015 realizovala společnost z titulu roamingových transakcí s Vodafone Roaming Services S.a.r.l. výnosy 44mil Kč a náklady 57mil. Kč, resp. 44mil.Kč a 53 mil. Kč.

Nyní je zřejmé, že veškerá veřejná argumentace Vodafone CZ ohledně cen roamingu je falešná.
Neprobíhalo žádné skutečné vyjednávání roamingu se Švýcarskem, ale došlo pouze ke stanovení nové cenové hladiny pro zákazníky, shodou okolností 5x až 50x dražší než byla před změnou. Následované dalšími PR lžemi a odrbáváním zákazníka. Skutečný “český specifický trh za všechny peníze /zákazníka/”.

V takové konstelaci by bylo “příliš drastické” porovnávat roaming Vodafone CZ s pozitivními roaming extrémy jako T-Mobile US či Three UK, porovnejme tedy ceny českého roamingu Vodafone CZ s ostatními Vodafone pobočkami v Evropě, a to volání a data do Švýcarska a do USA.

Porovnání cen roamingu Vodafone CZ s Vodafone v jiných státech

Vysvětlivky:

  • Všechny ceny jsou uváděny v EUR s DPH, pro případný přepočet měn byl použit kurz z 15-16.7.2017 na google.com.
  • Všechny ceny jsou pro zákazníky s tarifem, ne pro předplacené karty.
  • 1GB ve výhodném balíčku – cena 1GB roaming dat s využitím výhodného roaming balíčku a v případě potřeby dokoupení dat. Obvykle se jednalo o balíček “roaming na den” a obdobný (paušální platba na určitý objem volání, SMS a dat na 24 hodin).
  • 1GB (počítaná) data – cena za 1GB roaming dat při platbě za využitá data, mimo zvýhodněné balíčky. Někteří operátoři nabízejí pouze zvýhodněné balíčky. Obvykle šlo o tarif World data plan či obdobný.
  • Týden ve Švýcarsku/USA – počítáno jako cena 7 dní v destinaci, 1 hodina příchozích hovorů (20 hovorů), 1 hodina odchozích hovorů (20 hovorů), 100 odeslaných SMS domů, spotřebování 1GB roaming dat s využitím výhodného roaming balíčku a v případě potřeby dokoupení dat. Obvykle se jednalo o balíček “roaming na den”, RED tarif či doplněk k němu. Jako cena je uvedena cena navíc k běžnému tarifu pro nefiremního zákazníka, který by klient zaplatil.
  • Ceny volání a SMS jsou uváděny základní roaming ceny, mimo výhodné balíčky.
  • Nulová cena za služby znamená, že roaming je součástí domácího tarifu či je země zařazena do skupiny zemí spadajících pod EU roaming.
  • Zdroj dat pro grafy a tabulky.

Cena týdenního roamingu

Pro porovnání jsem použil týdenní pobyt v cílové zemi s těmito využitými službami:

  • 1 hodina příchozích hovorů (20 hovorů),
  • 1 hodina odchozích hovorů (20 hovorů),
  • 100 odeslaných SMS domů,
  • spotřebování 1GB roaming dat s využitím výhodného roaming balíčku a v případě potřeby dokoupení dat.

Jako cena je uvedena cena zaplacena navíc k běžnému tarifu pro nefiremního zákazníka, který by klient po pobytu zaplatil.

 

Nečestná hra se zákazníky

Švýcarský roaming s Vodafone CZ je 9 nejdražší z 12 srovnávaných zemí. Dvě země menší než ČR (vzpomínáte na argument že je ČR malý trh pro vyjednání lepších podmínek roamingu), poloviční Irsko a srovnatelné Maďarsko, mají Švýcarsko dokonce “zadarmo”.

5 evropských Vodafone poboček ze 13 porovnávaných zařadilo Švýcarsko do EU roamingu, který je “zadarmo”, tři další jsou o výrazně levnější.

Datový roaming do USA je ještě o jedno místo horší, výše postavené státy jsou 5x až 10x levnější..

Řádové rozdíly v cenách roamingových služeb nejsou důsledkem vyjednávací síly jednotlivých poboček (zvláště když je roaming řešen centrálně na holdingové úrovni), jsou pouze a jenom obchodním rozhodnutím místních poboček.

Obchodním rozhodnutí českého Vodafone je, že platíme roamingové ceny až 50x vyšší, než srovnatelné Maďarsko.

 


Pár dalších grafů a porovnání

Data 1GB v roamingu pro USA a Švýcarsko

Volání a SMS

 

 


Celý obsah či libovolnou část tohoto článku je možné převzít, ale pouze s uvedením autora a funkčního odkazu na tento článek (či URL v offline médiu).

 

Tagged ,

Jak český Microsoft prodáva Azure.

Volá mi velmi slušný týpek z Microsoftu, že má pro mě super nabídku. Prý mohu – jako partner Microsoftu – nabídnou svým klientům skvělé, rychlé a bezpečné zálohování na Azure. A hovor dále probíhal takto:

“To zní zajímavě, jaká je cena?”

MS: “Cena je 7000 Kč za rok”.

“Za jaký prostor”?

“Za 500 GB”.

“Počkejte, 7000/rok to je $280/rok. Google má 1TB za $99/rok, Dropbox totéž. Vy jste 5x dražší. Nespletl jste se?”

“Aha vidíte, to jsem nevědel za kolik to prodává Google. Ja ceny konkurence neznám. Ale toto naše řešení je cloudové a zcela bezpečné”

“To je dobře, to Google i Dropbox také”.

Mezitím jsem si našel ceník Azure backup a snažil se ho pochopit (na delší zimní večery ideální zábava). Řekl jsem si, že už ho nebudu trápit a projevím zájem.

“Dobře, asi bych dokázal své zákazníky přesvědčit. Jakou tedy dostanu provizi při této ceně” (před očima jsem viděl tak 50%, při prodeji něčeho za 5x vyšší cenu odpovídající).

“5-10% od lokálního prodejce”.

“A na čem záleží jestli 5% nebo 10%?”

“Záleží,kolik si koupíte kreditů”. “Kreditů?”. “No, záleží to na množství”. “OK”

“A ještě musíte splnit 2 podmínky”. To už jsem si sedl k počítači a začal si dělat poznámky

“1) Musíte mít UR licenci a ty aktivně čerpat”.

“UR licenci? Co to je a jak ji čerpat?”

“Jako náš partner máte UR licenci /netuším co to je ale už jsem mlčel/ a čerpat musíte vaše kredity v Azure, jinak řečeno, používat a platit za služby Azure pro vaši vlastní firmu. To je první podmínka”.
“Dále musíte být silver nebo gold partnerem Microsoftu, anebo silver/gold partnerem Mid market cloud solution Microsoftu anebo absolvovat školení Azure od nás nebo našeho partnera”.

“Aha, a kolik to školení stojí?”

“Nevím, to má na starosti kolega. Koukněte na https://www.microsoft.com/cs-cz/partneracademy/”.

Oba tam koukáme, a dvě ze tří akcí hlásí chybu “Hledaná akce neexistuje”.

Screen Shot 2015-11-25 at 17.55.08Ok, přecházím to a říkám si, že bych to trápení měl pomalu ukončit.

Já:”Ok, tak mi to zjistěte a pošlete do mailu. Ale napadá mě, vy jste z Microsoftu, tak o mě přeci musíte vědět úplně  všechno, a tudíž i zda jsem či nejsem partnerem a zda splňuju podmínky na tuto nabídku”.

“To máte pravdu”.

“Takže původní nabídka na provizi za přeprodej předraženého Azure backupu skončila tím, že bych si u vás měl zaplatit školení a stát se partnerem. To jste mohl říci rovnou a mohli jsme si ušetřit ty tanečko kolem toho…”

“To je pravda, ale ja jsem tu krátce, 4 týdny, a já ještě nemám přístup do těchto systémů, aby si to mohl ověřit zda jste partnerem a jakým, či nikoliv”.

WTF!!!!

“Aha. Tak víte co, já doufám, že je tento hovor – jak je obvykle – monitorován a tímto zdravím vašeho šéfa, a prosím vyřiďte mu odemne, že by možná nebylo od věci, abyste si mohl před voláním ověřit volanou firmu a na hovor se připravit”.

“Tak jo, děkuji za váš čas, nashledanou”.
Mám měsíčně desítky telefonních nabídek, většinu z nich ukončím během pár sekund. Nabídce od Microsoftu jsem věnoval 15 minut a bez jakýchkoliv pochyb musím říci, že prodávat jakýkoliv produkt tak absurdním způsobem jsem ještě nezažil.

Zdravím tímto obchodní ředitelku Microsoft CZ Luciu Belkovou a přeji ji splnění všech obchodních cílů. Jestli dokáže prodat alespoň 1 Azure Backup tímto způsobem a za těchto podmínek, je geniální.

My ostatní vytáhneme kreditky, a během 20 sekund si zaplatíme stejnou službu za 20% ceny u Google, Dropbox a desítek dalších služeb.

Tagged , ,

Skvělý zákaznický zážitek na parkovišti.

Před pár dny jsme s kamarády vyrazili na Goodwood Revival Festival do UK. Kamarád je – oproti mě – zvyklý parkovat na parkovišti mimo letište. Konkrétně na Go-Parking v Tuchoměřicích.

Při příjezdu k bráně přiběhl chlápek, zmáčknul za nás tlačíto na lístek a vysvětlil nám organizaci parkoviště (zóny A až bůhví kolik), směr kam jet a upozornil na tabule, které nás k zóně navedly.

Než jsme zaparkovali, přijela dodávka, jiný maník z ní vyskočil, nahlas a slušně pozdravil, doslova nám sebral kufry z rukou, dal je do kufru, nám otevřel dveře, sklopil sedadla a usadil nás.

Po příjezdu na letiště (asi 3 min) vyskočil, otevřel nám, postupně vysadil všechny zákazníky, každému poděkoval za využití jejich služeb a vyndal jim kufry z auta. Každému kufru (u kterého to šlo) na chodníku vytáhl rukojeť a předal zákazníkovi a znovu poděkoval.

Do Terminálu 1 jsem odcházel naprosto šokován. A nadšen.

Podvody Vodafone s nabídkou roamingových tarifů. Update: pokračují i po třech dnech!

Jeden z mých loni nejpopulárnějších tweetů se byl o absurdní ceně  1GB roaming dat z USA.

Napadlo mě se kouknout, jestli se situace nezměnila. Nebojte, cena automaticky spočítaného tarifu je pořád 257.000,- Kč. Ale tentokrát jsem se kouknul na doporučovaný, nejlevnější tarif

Nabidka roaming data Vodafone

Asi se shodneme, že 4.900,- Kč s DPH už je malinko přijatelná cena. Ale ďábel bývá skryt v detailu, tak koukněme na “Více informací o tarifu”.

Doporučovaným tarifem je “Připojení ze zahraničí na den“. Struktura tarifu je následující (budu používat screenshoty pořízené 9.1.2015 mezi 19:00-20:00).

Připojení ze zahraničí na den

USA jsou zóna 2. Můj požadavek v roamingové kalkulačce byl 100 MB/den na 10 dní. Spočítám cenu podle tohoto ceníku:

339 Kč/den + 50*30MB nad základní objem = 339 + 1500 = 1839 Kč/den. Na 10 dní to je 18390 Kč. Docela rozdíl oproti ceně 4901,79 Kč spočítané roamingovou kalkulačkou.

Ale třeba má Vodafone jen zmatek v tarifech. Zkušebně vypočítam totéž pro tarif “Připojení ze zahraničí na stálo”. Zde mi vychází cena 26.988,60 Kč – shodná s kalkulačkou.

 


 

Volám na infolinku a ptám se na nejlepší tarif pro USA s obdobnými podmínkami. Operátor evidentně kouká na stejnou roamingovou kalkulačku jako já a nabízí mi výše zmiňované připojení na den za 4900,- Kč. Dělám hloupého a vysvětluji, že při pohledu na ceník mi to nevychází. Po chvíli ticha mi operátor rozpor potvrzuje a uvádí cenu 18390 Kč.

Náš rozhovor skončil s tím, že nahlásí chybu technikům. Požádal jsem ho o zaslání čísla ticketu, pod kterým bude chyba vedena v systému Vodafone. Zaslání čísla mi bez problému slibuje, nechá si nadiktovat můj mail a slibuje jeho okamžité zaslání. Zatím uplynula hodina a žádný mail nepřišel.

(PS pro Vodafone: hovor jsem vytočil v 18:55 a po asi 10-12 minutách čekání probíhal do 19:12 z mého tel čísla)

Přiznám se, že jsem na podvodné jednání tohoto typu velmi citlivý. Předpokládám, že se ze strany Vodafone nejedná o záměr, ale o chybu (nejspíše spravedlivý trest za ‘jednoduché’ tarify). Ale toto chování je – jak jinak u mobilního operátora – v neprospěch zákazníka a je v přímém rozporu se novým občanským zákoníkem. Předpokládám, že toto chování bude zajímat i ČTÚ.

Nemohu to dokázat, ale pamatuji si poměrně přesně, že před mou cestou do USA v říjnu 2014 mi tato roamingová kalkulačna ukazovat stejné hodnoty. Jsem si jist, že tato chyba přetrvává již delší dobu.

Nyní jen doufám, že množství zákazníků, kteří si “nechali poradit” od roamingové kalkulačky je malý a všem poškozeným zákazníkům Vodafone budou vráceny všechny zaplacené peníze za špatně spočítaný roaming na částku z roamingové kalkulačky, a to i nad rámec reklamační doby 3 měsíců.

Jsem naivní, co?

Update: Možná si říkate, proč jsem VF neinformoval předem a nedal jim čas na nápravu. Cituji z vysvětlení na Facebooku, které jsem tam někomu psal:

Ve smluvnim vztahu s VF je zakaznik ve velmi slabe pozici. a kdyz se spolehne na kalkulacku, tak mu nasledna reklamace neni co platna, protoze je odkazou na platny cenik. A u kalkulacky je mala poznamka, ze se mas kouknout na cenik. Takze zakaznik musi zaplatit 4x tolik bez sance na spravedlnost.

Proto nemam jediny duvod jim dat sanci to opravit, kdyz diky teto chybe mohli stovky i tisice lidi mesice platit 5x i vice penez, nez kolik jim VF “slibil”.

A sam mam s reklamacnim rizenim VF sve zkusenosti, a oni nejsou schopni ani dodrzet terminy ze smluv, ci sve vlastni (typicky odezva od technickeho reseni). Problem se spatne uctovanymi daty jsem s nimi resil 3 mesice, a radeji mi rozdil vratili, nez aby chybu opravili. Opravili ji za dalsich 12 mesicu. Po celou tu dobu platili ostatni zakazniky asi o 10-20% v roamingu vice, nez meli.

 

Update 2 v 9.1.2015 22:51:

I Vodafone umí překvapit. V tuto chvíli již roamingová kalkulačka špatně počítaný tarif neuvádí – vlastně neuvádí jiný tarif, než World roaming za skvělých 253.088,83 Kč s DPH. Přiznávám, tak rychlou reakci jsem nečekal.
Roaming kalkulacka - omezena

 

Update 3 z 11.1.2015 17:24:

Vodafone upravil svou roaming kalkulačku a OPĚT zobrazuje stejné lživé údaje jako v pátek. Pro potvrzení “času” přidávám i aktuální obsah iDnes.

Vodafone opet podvadi

Je neuvěřitelné, že po 3 dnech od upozornění na tuto chybu 3 oficiálními kanaly (Vodafone_CZ Twitter, Vodafone_CZ Facebook stránka, infolinka, na všech kanálech došlo k potvrzení přijetí zprávy) podvádí Vodafone své zákazníky klidně dál. Arogance Vodafone CZ je opravdu veliká. Doufám, že ČTU zasáhne rychle a tvrdě.

Tagged , ,

O2 – firma, pro kterou je zákazník na obtíž

Být zákazníkem Telefonica O2 Czech Republic je nadmíru těžké.

3.9.2013 jsem dostal bláhový nápad, že si objednám další telefonní číslo pro službu O2 SMS Connector. K současnému, již využívanému.

Po menším zkoumání jsem zahájit objednávkový proces na stránce. Vstupní formulář neumožňuje vybrání specifického tel. čísla, i když v ceníku tato možnost je. Zavolal jsem na infolinku, kde mě odkázali na firemní prodejnu.

4.9. jsem vyrazil na O2 firemní prodejnu přímo v sídle O2 v Praze na Vyskočilově.

Zde se mi místní expert snažil 15 minut prodat předplacenou SIM na ty “Esemesky přeci”, než jsem mu vysvětlil jeho omyl. Poté prozřel, chvíli cosi řešil s managerem pobočky a téměř doslova mě vyhodil se slovy, že to přeci řeší infolinka a nikdo jiný.

V tu chvíli jsem již celou objednávku řešit 2 hodiny čistého času a 80 najetých km.

Následující den jsem znovu zkusil infolinku. 3x me poslali opět na pobočku!! Že už jsem tam byl a s jakým výsledkem je moc nezajímalo. V tu chvíli jsem začal požadovat zápisy z hovorů na svou kartu zákazníka.

Pro úplnost – postupně jsem vystřídal všechna tel. čísla pro různé typy zákazníků, co O2 má. Poslední hovor z 6.9. vypadal nadějně. Dáma na druhé straně ihned věděla o jaký produkt se jedná a věděla, na koho se obrátit. Slíbila se ozvat další den.

Uplynulo něco přes týden a po poměrně usilovném boji jsem tyto dámu na infolince dohnal. Zjistila, že přesto že jsem již 7 let zákazníkem O2 s utratou přes 100 000,-, nemám svého obchodníka. A obchodníka mi nemohou přidělit, protože málo utrácím. Ale bez obchodníka moji objednávku nemohou vyřešit. Klasika.

27.9. se vracím zpět na začátek a dokončím objednavku čísla s tím, že do smluv dopisuji požadavek na konkrétní číslo. Tak, jak mi dama z infolinky poradila. Vygeneruju si certifikát a zjištuji, co dál.
Další postup vyžadoval odfaxování 4 listů papírů na jakési faxové číslo. Už 10 let nemaje fax, jedu opět na prodejnu O2 na Vyskočilově, kde ve skříni najdou fax. Opráší ho a odešlou požadovéné papíry. Kupodivu po mě nechtějí žádné peníze. Asi na to už nemají ceník.

28.9. zjištuji na infolince, jak to vypada s objednávkou. Nic neví. Zkouším CaTech, technickou podporu pro O2 SMS connector. Pan Maršík mi odpovídá a ptá se, na jaký fax jsem co odfaxoval. Scan všech dokumentů včetně tel. faxu mi posílám poštou. Poděkuje a odmlčí se.
Od té doby mi už na žádný další mail neodpoví, prostě mě ignoruje.

2.10. píšu už třetí mail na Catech, a tentokrát přidávám tiskového mluvčího O2, pana Hany Farghaliho. Žádná odezva.

3.10. je to přesně týden od dokončení objednávky a poslání faxu a 1 měsíc od pokusu o objednání. Žádná odezva.

Pln zoufalství píšu všem tiskovým mluvčím, přidávám související management (Petr Slováček – 2. místopředseda představenstva, ředitel, divize Provoz, František Schneider – člen představenstva, ředitel, divize Firemních zákazníků)
a píšu na Twitter. https://twitter.com/michalblaha/status/385666633160982528 . Jakýsi Mirek obratem reaguje.

Z tiskového odpovída Ctibor Jappel, omlouvá se (první omluva od O2 za celý měsíc) a slibuje pomoc obratem. Od té doby o něm není vidu ani slechu.
Nikdo další z pracovníků O2 včetně managementu nereaguje.

Dnes je 7.10.2013, a situace je bezezměny. Aktuální stav: uplynulo 34 dní, věnoval jsem tomu 10 hodin čistého času, mám už tři opravdu nasrané zákazníky a ujel jsem 80km.

Poslední update: na moji otázku o aktuálním stavu zareagoval 7.10.2013 18:20 Mirek z Twitteru, a píše (všimněte si, ani náznak omluvy):

Hezký den Michale,

dovolím si upřesnit důvod zdržení vyřízení vašeho požadavku (https://twitter.com/michalblaha/status/387237337849401344).

V době aktivace prvního telefonního čísla se službou O2 SMS Connector jste nebyl našim zákazníkem, proto nebyly žádné potíže se zřízením, jelikož jste nebyl zařazen do žádné skupiny našich firemních zákazníků. O2 SMS Connector s výběrem zlatého čísla totiž poskytujeme pouze pro zákazníky větších firem či pro korporace.

V průběhu využívání vašeho prvního čísla však došlo systémem k zařazení do skupiny menších podnikatelů (pravděpodobně z důvodu nižších měsíčních útrat oproti velkým firmám). Z důvodu, že pro podnikatele tuto službu nenabízíme, nyní řešíme systémový převod zpět na vedení pod firemní segment.
Věřte, že pro řešení celé situace děláme maximum od chvíle, kdy jste se na nás obrátil na sociálních sítích.

Poprosím vás ještě o trpělivost. S výsledkem vás budeme kontaktovat.
Děkuji za pochopení.

S pozdravem

Bojím se zeptat, zda mě budou kontaktovat ještě letos.

Věnováno Telefonica O2 Czech Republic, firmě, pro kterou jsou její zákazníci vším. Nejspíše otravným hmyzem.

Tagged ,

Dívejte se kolem sebe a učte se, jak se (ne)dělá customer experience

Ondřej Fabio na svém blogu píše:

Pokud u vašeho projektu, ve vaší firmě či týmu pracujete se zákaznickou zkušeností, je nejdůležitější neustálá a nikdy nepřestávající kontrola podřízených. Poprvé uslyšíte, jak operátorka mluví se zákazníkem s nezastíranou arogancí. Zvedne vás to ze židle a jdete to okamžitě řešit. Po druhé také. Po páté nad tím mávnete rukou a po osmé už je to normální. Chyba a nejrovnější cesta do pekla!

Špatná zákaznická zkušenost vaší firmě na kreditu nepřidá. Příčiny selhání mohou být dvě – nedostatečná kontrola nebo otupělost. Otupělost nadřízeného, který už podobné chování začal považovat za normální.

Předcházejte špatné zkušenosti tím, že budete sledovat dění kolem sebe.

A vše ilustruje na pěkném příkladu selhání Datartu. Více v u něj na blogu.

Tagged , ,

Customer Experience Map aneb zákaznická zkušenost

Co je zákaznická zkušenost?

Customer Experience (CX), neboli zákaznickou zkušenost tvoří prakticky všechno a všichni s čím zákazník přijde do styku při využívání Vaší služby.

V principu si celou zákaznickou zkušenost rozdělíte na různé fáze dle toho, jak na sebe navazují v čase. Jaké konkrétní fáze a jakou granularitu zvolit, vždy samozřejmě záleží na konkrétní službě a na tom, jak s CX budete pracovat. Zcela určitě bude rozdíl ve fázích mezi kadeřnictvím a pojišťovnou.

„Customer Experience Map“ líčí zákaznickou zkušenost během všech fází kontaktu  zákazníka se službou. Popisuje fáze od zaujetí zákazníka, přes jeho vstup do provozovny, čekání, objednávání, samotnou konzumaci služeb, až po odchod a následné hodnocení služby.

Konkrétně to demonstruje Filip Franěk na příkladu Starbucks a služby iTesco na serveru Directly.

10
Tagged , ,

Zákaznická podpora je rozhodujícím faktorem důvěry ke společnosti

Zendesk, tvůrce customer service aplikace Zendesk.com, uveřejnil zajímavou studii o vlivu zákaznické podpory na sdílení zkušeností s kvalitou služeb.

Mezi klíčová zjištění patří

  • Účastníci průzkumu považují zákaznickou podporu za nejvíce rozhodující faktor důvěry ke společnosti
  • 62% B2B a 42% B2C zákazníků nakupuje více po dobré zkušenosti se zákaznickou podporou.
  • 66% B2B a 52% B2C zákazníků přestali využívat služby společnosti po špatné zákaznické zkušenosti se zákaznickou podporou.
  • 69% přičítá dobrou zkušenosti se zákaznickou podporou rychlosti vyřešení problému.
  • 72% dává za vinu blamed their bad customer service interaction on having to explain their problem to multiple people

 

ScreenShot

10
Tagged

Datové schránky – moje čtyřnásobná noční můra, sebemrskačství a milión kontaktních míst

neobtěžují se ani napsat odkdy dokdy bude trvat, nebo kde je možné tyto informace naléztTento post začnu velice pozitivně: “když něco stojí “za pendrek” je tam velký prostor pro zlepšení a z toho vyplývající radost, když se to posune aspoň o krůček. (dítě se naučí chodit za cca jeden rok, datovky se za pět let nenaučily) Když se navíc jedná o službu financovanou z veřejných peněz je ta radost o řád vyšší.

Asi už víte, o čem bude v tomto krátkém postu řeč. Jsou to již 5 let (ano začaly doménovými registračními problémy již v roce 2009) trvající “porodní bolesti” služby České Pošty, státní podnik, s honosným názvem DATOVÉ SCHRÁNKY.

Za tu dobu co existují, už spoustu amatérizmu zredukovali, spousta jej tam však neustále zůstává. Z technických nedostatků se však přesunuli do domény zákaznické zkušenosti, a to zřejmě s heslem “neplatící uživatel, uživatel na obtíž”.

Pokud si chcete přečíst něco o problémech historických, systémových, technických, bezpečnostních, pokračujte zde: 1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,  a spousta dalších když zagooglíte/zaseznamíte. Další perly na eArchivu.

Pominu-li, že provozovatelé nebyli 5let schopni koupit doménu www.datoveschranky.cz, která uživatele pouze mate a sami toto ještě podporují nespočtem dalších webových kontaktních míst, z nichž mnohá ani přesto, že na ně odkazují přímo z datové schránky nebo dokumentů jimi zasílanými nefungují př. ” Kredit je možné dobít přímo v datové schránce nebo na www.kredit-ds.cz pomocí on-line platebních metod.”

Shrnuji dnes pouze pár nedostatků, které mi bijí do očí a znepříjemňují mi život s povinností používat datovou schránky, kterých mám dohromady 4. Asi se ptáte proč, tady je vysvětlení. Dvě mám pro právnické osoby, tyto jsou ze zákona povinné, a protože občas bydlím i jinde, než na adrese trvalého bydliště a unavovalo mne neustále přeposílat poštu a dohadovat se s někým, že mi pošta někam nedošla tak mám ještě jednu jako fyzická osoba a jednu jako OSVČ. (odtud to sebemrskačství v titulku postu)

Na podpoře chaosu okolo miliónu kontaktních míst se podílí nejen svou oficiální pravidelnou komunikací, kterou dostává vlastník každé schránky, třeba jako toto PDF,v rámci ní vám nabízejí a dočasně aktivují služby o které třeba ani nestojíte.

chcete si nabít kredit, přes neexistující web?

www.datoveschranky.info

www.mojedatovaschranka.cz
www.datoveschranky.eu
www.datoveschranky.cz
www.mvcr.cz/datove-schranky.aspx

www.datovy-trezor.cz
www.kredit-ds.cz – nefunkční v době přijetí zprávy a psaní článku, odkazovaný na webu i v PDF/zprávě, kterou jsem dostal dnes do DS právnické osoby

http://seznam.gov.cz/ovm/welcome.do

Paradoxem tolika kontaktních bodů je, že nikdy nenajdete co hledáte, resp. nevěříte, že zdroj, kde jste informaci je aktuální nebo autorizovaný.

Kdyby se provozovatel raději místo chaotických a duplicitních domén a webů za veřejné peníze snažili poskytnout podporu třeba na twitter účtu, na který dost často píši dotaz, ale nikdy jsem nedostal odpověď ani reakci.

Pozn. Toto me dostává: “Mimochodem, když už jsme u registrace domén: na včerejší tiskové konferenci zaznělo, že vnitro si nechalo zaregistrovat na 120 „příbuzných“ domén, jejichž obsazením chce bojovat proti nebezpečí phishingu.” dočtete se na Lupě.

Za jednu věc je musím pochválit, po 5 letech se konečně zbavili naprosto zbytečného a život znepříjemňujícího “pluginu” Software602FormFiller od bývalé organizace Svazarmu (dnes Software602 a.s.).

Zakončil bych to asi takto: “Myšlenka užásná, provedení i po 5letech provozu stále otřesné.” Kdybych nebyl nucený je používat, byl by můj život o dost klidnější. Kde to jde snažím se tomu vyhnout a řaději používám elektronický podpis v mailech a dokumentech.

Někdy příště popíši své opakované zkušenosti a problémy, když např. zapomenete heslo a nastane absurdní divadlo s obecním Czech pointem, nebo neznalými pracovníky České Pošty.

 

Tagged

Customer experience na WebTop100

Ve čtvrtek 4.4.2013 se v Praze konalo další klubové setkání WebTop100. Tentokrát se probírala zákaznická spokojenost a user experience. Nabízím několik postřehů z prezentací i diskuse.

Klub WebTop100 je určen lidem odpovědným za firemní prezentace, kteří se chtějí pravidelně setkávat a vyměňovat si zkušenosti s řešením každodenních problémů i dlouhodobých strategických otázek. Podíváte-li se na seznam členů, jde převážně o velké firmy. Na včerejším setkání se do diskuse zapojovali pak zejména zástupci bank, operátorů a e-shopů. Continue reading

Tagged , , , ,

Špatný a dobrý přístup k zákazníkovi alá dm drogerie a Lime&Tonic

Dva krásně kontrastní přístupy k zákazníkovi předvedl řetezec dm drogerie a zážitkový server Lime&Tonic.

dm drogerie prodávala dětskou přesnídávku Alnatura příkrm dýně,brambor, fenykl. V Německu byl u jedné šarže v jedné skleničce objeven střep. Společnost správně zareagoval a postiženou šarži z obchodu stáhla. Co však se zákazníky, kteří si toto zboží již zakoupili? V této situaci se ocitl Jan Tichý.

Screen Shot 2013-03-25 at 9.54.09 PM

Jakou hodnotu má zákazník pro Lime&Tonic?

Jako vzor si vezměme druhou společnost – Lime&Tonic a dejme slovo Michale Gregorové.

A doplnění od Michaly: “Behem dneska cele vyrizeno, 990 Kc pripsano ve forme kreditu, podekovani za zpetnou vazbu.”

Proaktivní přístup s cílem udržet zákazníka a získat jeho dlouhodobou loajalitu. Tak to má být!

 

Tagged

Tipy, jak zefektivnit školení zaměstnanců

Stává se Vám, že při školení zaměstnanců stále dokola opakujete stejná témata a problémy zůstávají?

Flavio Martins nabízí pár tipů, jak z toho ven:

  1. Zahajte každý trénink zdůrazněním zásadní důležitosti zákazníků pro vaši firmy.
  2. Zaměřte je na způsob, jak komunikují se zákazníky.
  3. Naučte je aktivně naslouchat potřebám zákazníků.
  4. Naučte je pomáhat náročným zákazníkům.
  5. Naučte je správně reagovat na stížnosti.
  6. Soustřeďte se na aktivity, které zákazníci nejvíce preferují.
  7. Zaměřte se na systémové vyřešení zákaznických otázek a potřeb.
  8. Společně týmově pracujte na dešifrování zákaznickým problémů.
  9. Nechte každého zaměstnance ukázat jeho způsob řešení zákaznických problémů.
  10. Naučte je efektivnímu kladení otázek.
  11. Ukažte v reálu možnosti procesů, systémů a produktů vyřešit potřeby zákazníků.
  12. Procvičujte prezentační schopnosti zaměstnanců.
  13. Nabídněte tipy, jak se vypořádat se stresem na pracovišti.
  14. Zjistěte si, co vaše zaměstnance motivuje.
  15. Naučte vaše zaměstnance, že být přítel zákazníků je úplně v pořádku.

Volně podle článku 15 Ways to Get More Effective Employee Trainings

10

První česká kniha na téma design služeb: Skvělé služby

Skvělé služby je první kniha o inovacích a designu služeb v Česku. Najdete v ní spoustu praktických rad a tipů, jak dělat služby, které si vaši zákazníci zamilují a ke kterým se budou rádi vracet. Inspirujte se desítkami českých i zahraničních služeb, které to myslí s klienty skutečně vážně a které dávají do inovací vždy něco navíc.

Na tvorbě knihy se podílelo přes čtyřicet odborníků, manažerů a podnikatelů, kteří se s vámi podělí o své zkušenosti. Najdete v ní také devět pečlivě vybraných moderních nástrojů pro zlepšování vašich služeb, které vám pomohou začít. Publikace Skvělé služby je zkrátka kniha, na kterou už dlouho čekáte.

Autoři: Hazdra Adam, Jiřinová Kateřina, Kypus Lukáš, Harazínová Veronika, Lunga Vojtěch

S radostí prozradím, že součástí knihy jsou i poznatky a zkušenosti z monitoringu zákaznické spokojenosti Doporučím.cz.

[testimonial company=”zakladatel a ředitel GoodData” author=”Roman Staněk” image=”http://michalblaha.cz/wp-content/uploads/2013/03/Roman-Stanek2_0_0.jpg”]
Knihu doporučuji všem, kteří věří stejně jako já, že k úspěchu v dnešní době nestačí jen dodat produkt. Našim zákazníkům poskytujeme kompletní služby a klademe důraz na jejich jednoduchost – to je naše vize a zároveň hlavní konkurenční výhoda.[/testimonial]

[testimonial company=”majitel Student Agency a RegioJet” author=”Radim Jančura” image=”http://michalblaha.cz/wp-content/uploads/2013/03/radim_jancura.jpg”]Náš byznys je o emocích. Vozit zákazníka z bodu A do bodu B umí každý. Vyvolat v něm ale takový pocit, že už nikdy nebude chtít jet s nikým jiným než s námi, to je umění. Tato kniha nabízí mnoho námětů, jak toho dosáhnout i ve vaší firmě.[/testimonial]

[testimonial company=”store manager, IKEA Česká republika, s.r.o.” author=”Soňa Knaiflová” image=”http://michalblaha.cz/wp-content/uploads/2013/03/tosa4.jpg”]
Službami usnadňujeme lidem řešení jejich každodenních potřeb. Vnímáme je především jako podporu a interaktivní vztah se zákazníky, který je postavený na stejných principech jako naše výrobky. Věříme ve funkčnost, jednoduchost, demokratický design, přátelský přístup, praktické využití a srozumitelnost. Podobnou formou vám problematiku služeb přibližuje i tato publikace.[/testimonial]

Objednávejte na grada.cz nebo v knihkupectvích.

Tagged , , , , , , ,

Bojovat s nespokojenými zákazníky?

Ondřej Krabs, nenápadný majitel přepravních služeb MyFreight.cz a německé přeposílací služby (shipito like) Mailboxde.com, píše velmi zajímavé postřehy na svém blogu ByznysAndělé.cz. Před pár dny o jeho přístupu k nespokojeným zákazníkům.

Mimo jiné píše:

Nebuďte na ně zlí, nic neříkejte, snažte se jim pomoct, i když asi budete muset hodně zatínat zuby a držet nervy, které vám sem tam ujedou, ale nevzdávejte to.

Tisíce vašich zákazníků s vašimi službami souhlasí a pak se najde někdo, kdo je proti proudu? No tohle? Co je to za člověka? Dokonce vám i třeba úmyslně způsobí ztrátu, nebo jinak uškodí.

To je jedno, neřešte to.

Naopak radí se z toho poučit, inspirovat a díky takovému zákazníkovi najít i nové možnosti rozvoje a zvýšení efektivnosti.

Díky těmto pár případům jsem objevil za poslední týden možnosti, které jsme před rokem nemohli využívat, jsou nyní hlavně uzákoněny jinak a otevřel se tím jeden logistický uzel, který pro mne byl dříve nedostupný.

Ze všeho vytěží nejen ten nespokojený zákazník, ale velmi brzo i všichni ostatní zákazníci. Díky takovému nepříjemně nespokojenému.

Celý Ondřejův článek

10
Tagged ,

5 věcí, které zákazníkům nedělejte

Každý z nás má pocit, že zákaznický přístup všude kolem je mizerný. V obchodech, na infolinkách, v mailech. Přitom často je o zdánlivé detaily.

Tady je pár tipů a praktických tipů, jak zlepšit vztah se zákazníkem díky skvělému zákaznickému přístupů. A kupodivu uvidíte, že stačí dodržet rady matek a babiček ze svého mládí :-).

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]1. [/dropcap]Nedodržujte sliby.
Pokud řeknete “Pošlu Vám nabídku dnes večer” nebo “Zboží bude odesláno během 24 hodin”, pak to musíte udělat. Pokud již dojde k prodlení, je nutné včas – nejlépe před slíbenou lhůtou – zákazníka informovat, omluvit se a zákazníkovy se omluvit.
Opakovaně porušené slibi snižují vaši důvěryhodnost a velmi rychle přijdete o zákazníky.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]2. [/dropcap]Dělejte věci příliš komplikovaně.
Například pokud si zákazník o cenu musí říci mailem (typický nešvar velkoobchodů); pokud je dohledání kontaktní údajů úkolem pro detektivy (zkuste třeba na skrz.cz); pokud je pro získání informace 5-krát přepojen na různé lidi (typicky 5 infolinek Telefonica O2); pokud před zjištěním podmínek doručení musí zákazník provést fiktivní nákup včetně zdlouhavé registrace. Prostě čím více zákazníkovi ztrpčíte život, tím spíše vás opustí a půjde jinam.
Nefrustrujte své zákazníky, pokud od vás cokoliv chtějí či vás chtějí kontaktovat, maximálně jim to usnadněte.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]3. [/dropcap]Reagujte pomalu
Zákazník na svůj mail očekává odpověď nejpozději následující pracovní den. Není náhodou, že zákazníky nejlépe hodnocené úspěšné společnosti reagují během několik minut či pár hodin v jakýkoliv den. Rychlou reakcí (a nikoliv nutně vyřešením problému) dáváte zákazníkovi najevo, že on je středem vaší pozornosti.
A pozor – automatická odpověd customer care systému o přijetí zákaznického mailu NENÍ považována za odpověď zákazníkovi.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]4. [/dropcap]Zapomeňte na to, že zákazník je citlivý na fair-play.
Ujistěte se, že se zákazníkem zacházíte spravedlivě. Na principu kdo dřív přijde, ten dřív mele. Při férových cenách či obchodních podmínkách. Mají vaše obchodní podmínky více než 2 A4 strany? A jsou všechny části psané snadno čitelným písmem bez poznámek pod čarou? Staráte se o stálé zákazníky stejně dobře jako o zákazníky nové?
Příkladem jsou hypoteční banky, které nabízejí novým zákazníkům pro první období výrazně výhodnější podmínky, než déle řádně platícím majitelům hypotéky. Přitom u starých mají jasnou kreditní historií a větší míru jistoty než u neznámých nových zákazníků. Stejně tak telekomunikační společnosti nabízejí výhodnější služby zákazníkům bez smluv, než zákazníkům, kteří se zavázali k několika měsícům či letům využívání jejich služeb.
Krátkodobě se takový postoj může vyplatit, dlouhodobě nikdy.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]5. [/dropcap]Neděkujte.
Využijte každé příležitosti a kontaktu se zákazníkem, abyste mu poděkovali. Za registraci, využití vašich služeb, za nákup, za připomínku, za reklamaci, za komentář. Zákazník musí cítit, že si jich vážíte a oceňujete je. Poděkování je ten nejsnažší a nejjednodušší způsob, jak jim to ukázat.

 

Máte další příklady? Napište nám je do komentářů!

Tagged , ,

StartupClub: Chceme v Česku lepší služby!

Březnové setkání StartupClubu o lepších službách a startupech.

Březnové setkání bude nabité hosty. Hlavním tématem budou lepší služby a jejich design. Ve druhé části uvidíte elevator pitche startupů a setkání zakončíme posezením v hospodě. :)

Chceme v Česku lepší služby!

Jestli vám nejsou lhostejné služby, které poskytujete a používáte, přijďte na exklusivní setkání s autory nové knihy o designu služeb. Budeme se bavit o tom, jak jsou na tom české služby, co jim chybí a v čem jsou naopak dobré.

Dozvíte se také pár užitečných tipů, jak služby designovat tak, aby je vaši zákazníci a uživatelé zbožňovali. Nebude to jen přednáška, nebudete jen sedět a poslouchat, ale zapojíme vás hned od první chvíle.

Další odkazy k iniciative Chceme lepší služby a připravované knize:

Startupy

Na březnovém setkání se vám představí startupy a vy budete mít možnost se jich ptát a dát zpětnou vazbu. Kdo to bude, vám budeme postupně odhalovat zde i na Facebooku…

Pokud chceš i ty prezentovat svůj nápad/projekt/startup, dej nám o něm vědět během registrace.

10

Zásadní rozdíl ve službách mobilních operátorů u nás a v USA

Rastislav “Synopsi” Turek je právě v USA a na svůj Facebook přidal zajímavý postřeh.

Zasadny rozdielv sluzbach u nas a v USA.

T-Mobile mi pripojenim na ich web, bez nutenej autentifikacie, umoznuje jednoduchym sposobom si kedykolvek zmenit program. Nemusim nikam volat, ani nikam chodit. Radost pouzivat.

481701_10200798928117814_41728151_n59729_10200798928357820_830203947_n522478_10200798928837832_1244948207_n

V následné diskuzi se ukazuje, že někteří SK operátoři už to umí také. Co ale čeští operátoři?

Proč žijí pořád ve světě, kde jako ideální způsob objednávání, zaplacení a změnu tarifů vidí návštěvu pobočky, volání na infolinku či nucené placení nevyužitých služeb?

10
Tagged ,

Southwest Airlines: ztráty a nálezy zásadně s poezií

Majitel zapomněl svůj mobilní telefon v letadle Southwest Airlines. Nečekal, že se s ním znovu potká, ale stalo se a mobil se objevil ve ztrátách a nalezech. Po kontaktování si dohodl zaslání mobilu poštou domů.

Spolu s mobilem mu jako překvapení přišla i trocha poezie.

southwest1

 

Jak podotkla jeho žena Jane, z autora básničky se básník určitě nestane, ale i pokus se počítá!

Není nad to překvapovat své zákazníky.

A protože ani já nejsem básník, nechme básničku přebásnit Google Translator.

Je to vždy smutné, když se něco ztratil, když to, co je tvoje, je pryč
A doufám, že to bude brzy k dispozici, je to, co vás drží děje
A to je obzvláště smutné, když se ztratil prostě nemohou být nahrazeny
A smutek cítil, když k tomu dojde někdy není možné vymazat
No doufám, že ne více a začít se usmívat za to, co jste ztratili bylo zjištěno
A je to s velkou luv, že je to vrátil do stylu, pro který jsme proslulý
A my bychom se povrchní, kdybychom neřekli v jednom velikým hlasem
Doufáme, že pro vaše budoucí cestách, jsme vaše volba.

Zdroj: TheConsumerist

Google vstupuje na trh doručovacích služeb

Google testuje službu pro obchodníky, která jim umožní doručit zboží svým zákazníkům ve stejný den objednávky.
Součástí služby Google Shopping Express je i systém online objednávání zboží, čímž Google může konkurovat i Amazonu.

Google Shopping Express je stále ve fázi vývoje, první testování právě  v San Franciscu a bude probíhat ještě nejméně měsíc. Není ještě známa cenová politika, předpokládá se platba za každé doručení či objednávku. Pro srovnání roční členství služby Amazon Prime stojí 79 dolarů a garantuje zdarma doručení do dvou dnů.

Google se snaží o další vstup na ecommerce trh, jak ukazuje spuštění služby Product Listing Ads  či koupě firmy Channel Intelligence za $125mil v loňském roce.

V ČR je zatím dostupná služba Product Listing Ads a trh doručování pomalu obsazuje Aukro s Uloženkou, Heuréka s Heuréka Pointem, Zásilkovna a či připravovaný projekt Mitonu.

 

 

10
Tagged , , , ,

Zákaznické hodnocení v nákupních centrech v USA

Jak chtěli hodnotit a komentovat kvalitu služeb zákazníci v nákupních center v USA v roce 2012 se ptali autoři Empathica Consumer Insights Panelu.
Velmi zajímavá čísla přínášíme ve formě infografiky. Continue reading

Tagged , , , ,