Michal Bláha

Každý z nás má pocit, že zákaznický přístup všude kolem je mizerný. V obchodech, na infolinkách, v mailech. Přitom často je o zdánlivé detaily.

Tady je pár tipů a praktických tipů, jak zlepšit vztah se zákazníkem díky skvělému zákaznickému přístupů. A kupodivu uvidíte, že stačí dodržet rady matek a babiček ze svého mládí :-).

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]1. [/dropcap]Nedodržujte sliby.
Pokud řeknete “Pošlu Vám nabídku dnes večer” nebo “Zboží bude odesláno během 24 hodin”, pak to musíte udělat. Pokud již dojde k prodlení, je nutné včas – nejlépe před slíbenou lhůtou – zákazníka informovat, omluvit se a zákazníkovy se omluvit.
Opakovaně porušené slibi snižují vaši důvěryhodnost a velmi rychle přijdete o zákazníky.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]2. [/dropcap]Dělejte věci příliš komplikovaně.
Například pokud si zákazník o cenu musí říci mailem (typický nešvar velkoobchodů); pokud je dohledání kontaktní údajů úkolem pro detektivy (zkuste třeba na skrz.cz); pokud je pro získání informace 5-krát přepojen na různé lidi (typicky 5 infolinek Telefonica O2); pokud před zjištěním podmínek doručení musí zákazník provést fiktivní nákup včetně zdlouhavé registrace. Prostě čím více zákazníkovi ztrpčíte život, tím spíše vás opustí a půjde jinam.
Nefrustrujte své zákazníky, pokud od vás cokoliv chtějí či vás chtějí kontaktovat, maximálně jim to usnadněte.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]3. [/dropcap]Reagujte pomalu
Zákazník na svůj mail očekává odpověď nejpozději následující pracovní den. Není náhodou, že zákazníky nejlépe hodnocené úspěšné společnosti reagují během několik minut či pár hodin v jakýkoliv den. Rychlou reakcí (a nikoliv nutně vyřešením problému) dáváte zákazníkovi najevo, že on je středem vaší pozornosti.
A pozor – automatická odpověd customer care systému o přijetí zákaznického mailu NENÍ považována za odpověď zákazníkovi.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]4. [/dropcap]Zapomeňte na to, že zákazník je citlivý na fair-play.
Ujistěte se, že se zákazníkem zacházíte spravedlivě. Na principu kdo dřív přijde, ten dřív mele. Při férových cenách či obchodních podmínkách. Mají vaše obchodní podmínky více než 2 A4 strany? A jsou všechny části psané snadno čitelným písmem bez poznámek pod čarou? Staráte se o stálé zákazníky stejně dobře jako o zákazníky nové?
Příkladem jsou hypoteční banky, které nabízejí novým zákazníkům pro první období výrazně výhodnější podmínky, než déle řádně platícím majitelům hypotéky. Přitom u starých mají jasnou kreditní historií a větší míru jistoty než u neznámých nových zákazníků. Stejně tak telekomunikační společnosti nabízejí výhodnější služby zákazníkům bez smluv, než zákazníkům, kteří se zavázali k několika měsícům či letům využívání jejich služeb.
Krátkodobě se takový postoj může vyplatit, dlouhodobě nikdy.

[dropcap style=”font-size: 60px; color: #9b9b9b;”]5. [/dropcap]Neděkujte.
Využijte každé příležitosti a kontaktu se zákazníkem, abyste mu poděkovali. Za registraci, využití vašich služeb, za nákup, za připomínku, za reklamaci, za komentář. Zákazník musí cítit, že si jich vážíte a oceňujete je. Poděkování je ten nejsnažší a nejjednodušší způsob, jak jim to ukázat.

Máte další příklady? Napište nám je do komentářů!