Customer Experience Map aneb zákaznická zkušenost

Co je zákaznická zkušenost?

Customer Experience (CX), neboli zákaznickou zkušenost tvoří prakticky všechno a všichni s čím zákazník přijde do styku při využívání Vaší služby.

V principu si celou zákaznickou zkušenost rozdělíte na různé fáze dle toho, jak na sebe navazují v čase. Jaké konkrétní fáze a jakou granularitu zvolit, vždy samozřejmě záleží na konkrétní službě a na tom, jak s CX budete pracovat. Zcela určitě bude rozdíl ve fázích mezi kadeřnictvím a pojišťovnou.

„Customer Experience Map“ líčí zákaznickou zkušenost během všech fází kontaktu  zákazníka se službou. Popisuje fáze od zaujetí zákazníka, přes jeho vstup do provozovny, čekání, objednávání, samotnou konzumaci služeb, až po odchod a následné hodnocení služby.

Konkrétně to demonstruje Filip Franěk na příkladu Starbucks a služby iTesco na serveru Directly.

10
Tagged , ,
Read previous post:
Zákaznická podpora je rozhodujícím faktorem důvěry ke společnosti

Zendesk, tvůrce customer service aplikace Zendesk.com, uveřejnil zajímavou studii o vlivu zákaznické...

Datové schránky – moje čtyřnásobná noční můra, sebemrskačství a milión kontaktních míst

Moje letitá nespokojenost s datovými schránkami se nezlepšuje.

Close