Customer experience na WebTop100

Ve čtvrtek 4.4.2013 se v Praze konalo další klubové setkání WebTop100. Tentokrát se probírala zákaznická spokojenost a user experience. Nabízím několik postřehů z prezentací i diskuse.

Klub WebTop100 je určen lidem odpovědným za firemní prezentace, kteří se chtějí pravidelně setkávat a vyměňovat si zkušenosti s řešením každodenních problémů i dlouhodobých strategických otázek. Podíváte-li se na seznam členů, jde převážně o velké firmy. Na včerejším setkání se do diskuse zapojovali pak zejména zástupci bank, operátorů a e-shopů.

Martin Bednář: Customer Experience tvoří bezchybné služby a spokojení zaměstnanci

Večer odstartoval Martin Bednář z Fóra pro klientský přístup. Na případovce firmy Zappos, která je proslulá skvělými službami, ukázal, že vedle bezchybného servisu hraje podstatnou roli také spokojenost zaměstnanců firmy, kterým je poskytnuta dostatečná svoboda pro rozvoj.

Po prezentaci se rozjela diskuse na téma, zda je v ČR udržitelné poskytovat např. roční garanci vrácení peněz nebo bezplatnou 24/7 infolinku. Osobně se domnívám, že je to možné ve firmách, které služby mají jako hlavní součást strategie. Standardem to jistě být nemůže a to zejména vzhledem k mnohem nižší kupní síle a citlivosti trhu na cenu. Jako konkureční výhoda to ale fungovat dle mého soudu bude. Zaznělo také, že služby mohou být výhodou i pro výrobní firmy, u nižchž se o službách vlastně přemýšlí jen málokdy.

Adam Hazdra: Mapování zákaznických cest je užitečné a není to věda

Osobně jsem se zaměřil na mapování cesty zákazníků službou. Na třech příkladech jsem ukázal, že na vytvoření základí mapy stačí několik hodin. Upozornil jsem také na omezení nástroje a vhodnost použití zejména pro komplexní služby.

V diskusi se pak probíralo zejména vnímání jednotlivých kontaktních míst zákazníky, přičemž ponejvíce se hovořilo o tom, jestli faktury vyvolávají negativní pocit a jak mu předcházet. Často se skloňovalo také NPS, hojně využívaný CX ukazatel ve velkých firmách, a jeho role v celém procesu.

Luboš Plotěný: K měření CX na webu musíte hlavně vědět, co zákazník řeší

Posledním příspěvkem byl úvod do měření UX/CX na webu. Luboš Plotěný z Dobrého webu/ExperienceU ukázal, že měření předchází jasné určení funkce webu a nastavení správných metrik a pak upozornil, že celkový dojem se skládá z 1) použitelnosti, 2) vizuální atraktivity a 3) důvěryhodnosti webu.

Převzato z blogu JIC se souhlasem Adam Hazdry.

10
10
print
Tagged , , , ,
Read previous post:
Špatný a dobrý přístup k zákazníkovi alá dm drogerie a Lime&Tonic

Dva krásně kontrastní přístupy k zákazníkovi předvedl řetezec dm drogerie...

Jak budovat veřejné digitální služby

Kvalitní služba je taková služba, která uspokojí potřeby jejích uživatelů....

Close